2013年4月 第100萬臺 堅守品質(zhì)提升、做好客戶關(guān)系維系，根據(jù)客戶需求，開發(fā)滿足油耗要求及行駛性能的多種變速器，這使得多年來加特可廣州在變速器領(lǐng)域快速發(fā)展至行業(yè)領(lǐng)先地位。 2023年 第1000萬臺 市場品質(zhì)不僅影響客戶的滿意度和忠誠度，也影響品牌建設(shè)和公司發(fā)展。邁入新的發(fā)展階段，加特可廣州將把市場品質(zhì)不僅涉及到整車領(lǐng)域，也延伸到其他業(yè)務(wù)層面，為中國汽車行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。 |
唐淑霞 營業(yè)部 楊超 市場品質(zhì)部 汽車行業(yè)正處于變革的關(guān)鍵時期，客戶需求日益多樣化，市場競爭日益激烈。在這樣的環(huán)境下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)贏得市場優(yōu)勢的重要手段。千萬產(chǎn)量背后，如何在存量市場中贏得客戶的青睞？加特可始終堅持以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)為核心，融入市場、擁抱客戶。從營業(yè)和市場品質(zhì)兩個角度，分享加特可廣州的“待客之道”。 營業(yè)：急客戶所急，與客戶共同成長如何取得和維護(hù)客戶的滿意和信任，是商務(wù)人員不可或缺的能力。從銷售的角度來看，取得客戶滿意的關(guān)鍵點在于急客戶所急，盡可能滿足客戶所需，解決客戶疑慮。 唐淑霞是加特可廣州營業(yè)科的資深員工，自2011年入職伊始便參與加特可廣州與東風(fēng)日產(chǎn)的商務(wù)合作，負(fù)責(zé)合同、價格、產(chǎn)能、供貨等方面的溝通和協(xié)調(diào)。在唐淑霞看來，市場拓展過程中與客戶建立良好的合作關(guān)系，是增加客戶粘性和順利開展各項業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在與客戶溝通的過程中，分歧難以避免，商務(wù)人員要做的，就是找到一個平衡點，實現(xiàn)雙方意見的和諧一致。 2017年開始，中國汽車銷量持續(xù)走高。隨著客戶銷量的不斷提高，加特可廣州的訂單也一路攀升，生產(chǎn)處于滿負(fù)荷狀態(tài)?！爱?dāng)時的生產(chǎn)線即使24小時不停運轉(zhuǎn)都對應(yīng)不過來，但客戶的訂單擺在這里，我們只能全力對應(yīng)?！碧剖缦蓟貞浀?。為了盡快滿足客戶以及市場需求，唐淑霞積極協(xié)同團(tuán)隊，與生產(chǎn)管理等各部門緊密配合共同解決難題，“我們聯(lián)系全球兄弟公司協(xié)調(diào)產(chǎn)能，調(diào)配富余產(chǎn)能滿足客戶需求；同時對于調(diào)配產(chǎn)能所產(chǎn)生的額外費用，也積極與客戶協(xié)商處理，確保收益?！?/p> 解決與客戶之間的意見分歧，關(guān)鍵是抱有積極的態(tài)度去應(yīng)對，主動推進(jìn)問題、主動解決問題。唐淑霞說：“在解決問題的過程中如果能讓客戶感受到我們的用心，很多問題就能迎刃而解。 ”而這，同樣適用于快速取得新客戶信任、建立情感聯(lián)系上。 職場生涯邁入第12個年頭，深耕一線的奮斗時光，唐淑霞在這片熱土上度過了最美好的青春，同時見證了公司產(chǎn)量從100萬臺到1000萬臺的成就。在加特可廣州即將達(dá)成千萬產(chǎn)量之際，作為陪同公司一同成長的唐淑霞感到非常自豪。 市場品質(zhì)：技術(shù)加持服務(wù)，高品質(zhì)維護(hù)客戶關(guān)系保證市場品質(zhì)對于維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要，市場品質(zhì)不僅影響客戶的滿意度和忠誠度，也影響品牌建設(shè)和公司發(fā)展。好的客戶關(guān)系維護(hù)能避免“小問題，釀大錯”，防微杜漸因為質(zhì)量缺陷不斷發(fā)酵造成困擾所帶來的支出和損失。 楊超是加特可廣州品質(zhì)技術(shù)中心市場品質(zhì)部的高級工程師，主要負(fù)責(zé)CVT在市場上的質(zhì)量改善推進(jìn)與客戶溝通等工作，保障客戶的用車體驗和市場口碑。他認(rèn)為：“加特可廣州重視維護(hù)客戶關(guān)系，是急人所急、實事求是的。”面對客戶不同的業(yè)務(wù)部門，通過服務(wù)加持品質(zhì)，“超優(yōu)質(zhì)”的個性化服務(wù)進(jìn)一步延伸服務(wù)內(nèi)涵。以加特可和東風(fēng)日產(chǎn)合作為例，市場品質(zhì)主要對接客戶三個部門。 首先是零部件質(zhì)量保證部，要保證從車輛發(fā)生問題到解決問題的時間足夠快。過程中要完成問題定位、產(chǎn)品回收、情況調(diào)查，更要通過技術(shù)手段改善。對于車企而言，早一分鐘改善，就能早一分鐘防止缺陷產(chǎn)品流出。“經(jīng)過進(jìn)一步流程優(yōu)化及取得生產(chǎn)相關(guān)部門的竭力配合，過去兩年我們100%達(dá)成了客戶的Q-SPEED時限要求。” 第二個是市場品質(zhì)保證部，從市場口碑、技術(shù)層面切入?yún)⑴c應(yīng)對終端客戶，主動發(fā)揮特長優(yōu)勢評估異常問題的影響、提供解決方案。“作為品質(zhì)部門，我們要主動持續(xù)跟進(jìn)，避免給用車的客戶帶來困擾，防止問題發(fā)酵，保護(hù)市場口碑?！?/p> 第三個是售后服務(wù)部，協(xié)助其直接對接終端4S店，快速精準(zhǔn)地對入店車輛檢修排查及維修指導(dǎo)?！柏?fù)責(zé)任的客戶服務(wù)不僅可以極大削減因為質(zhì)量缺陷造成困擾所帶來的索賠支出，也能快速把握終端市場，與客戶維系長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系?！睏畛窒淼馈?/p> 加特可廣州即將達(dá)成千萬產(chǎn)量的里程碑，這意味著加特可廣州在中國市場上有了更大的影響力和競爭力。楊超說：“作為加特可廣州的一員，我對公司的發(fā)展感到自豪和欣慰，也對公司的未來充滿期待和信心。我希望加特可廣州能夠開拓更多的客戶和市場，把市場品質(zhì)不僅涉及到整車領(lǐng)域，也延伸到其他業(yè)務(wù)層面，為中國汽車行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)?！?/p> |